莫羽靜專欄｜疫情下的餐飲業轉型與危機

近日疫情相較於五月已大幅下降，除雙北外僅剩零星感染，在維持三級警戒下，嚴重衝擊餐飲業營運，餐飲業可以說是被疫情經濟海嘯衝擊的最前線，根據經濟部統計，全台餐飲營業額在疫情期間，銳減20多%，這其中還包含本來就以外帶為主的連鎖店，對中小型餐飲業來說，甚至是腰斬的程度，究竟餐飲業在疫情下的轉型面臨什麼難處，竟然會有這樣龐大的落差？

外送平台與店家間的零和困境

一般人或許會很直觀的認為，店家加入外送平台，就能勉強在疫情下苦撐，但對於店家來說，這或許是逼不得已的選擇，以目前市佔率較大的Uber Eats和food panda為例，兩家申請加入，都要數千元起跳的相關費用，另外每月還要繳納一定金額的平台使用費，同時每次訂單均需要再抽成約35%的費用，店家還需要另外負擔2%至5%的營業稅，再扣除食材成本後，多半剩下約30%的淨利，對於部分採高檔食材薄利多銷的店家來說，甚至淨利可能僅10%不到；對小型攤販來說，還會再延伸營登與會計帳務相關的費用，這都會讓許多微型餐飲店家卻步。

除了平台本身的使用相關費用外，平台為了擴張客群和提升服務品質，針對餐點有誤、遺漏、或因外送員造成的毀損，均會採取全額退費的做法，縱使只是少放入筷子或遺漏一碗白飯，其中又沒有完善的舉證機制，更有甚者會利用機制，以詐欺的手法，刻意回報品項錯誤來吃「霸王餐」，這部分造成的額外成本，均是店家須自行吸收。

外送平台的獲利基礎，取決於外食消費規模與貧富差距，簡單來說就是民眾願意付多少錢購買外食，消費額度越大與消費人次越多，相對的獲利基礎就越高，而貧富差距越大，那外送平台的人力成本就越低；反之貧富差距越小，外送人力成本就會越高，那為了彌平成本，外送平台就必須提高對店家的銷售抽成，台灣屬於貧富差距較小，疫情又相對較少購入外食的情況下，外送平台與店家之間，就因此陷入零和賽局的困境。

民眾對疫情的過度恐慌

由於是台灣境內首度遭遇大規模社區感染，民眾對中國武漢肺炎病毒的特性大多一知半解，僅知道傳染性高，卻無法正確認知傳染途徑，進而選擇的是無差別自我隔離，拒絕接觸的方式，這樣的集體作為，對防治疫情本身是正面的，對外食產業卻是破壞性的傷害，原本的外食消費快速緊縮，取而代之的是網購食材自煮，部分業者也快速適應市場，轉做冷凍即煮宅配，或是高級食材零售，但由於既有的冷鏈物流量能無法負荷，產生大量延遲交寄，甚至解凍損毀的情況，餐飲業再度受到重創。

其實購買或取貨時，只要戴好口罩，保持2公尺的社交距離，同時注意環境的通風，並且不要選擇內用，外帶回家進食前，確實對器皿消毒擦拭，並且確實的以清潔用品洗手30秒以上，是不會因為進食而導致染疫，同時病毒本身無法在90度存活超過一秒，食材加熱烹煮的過程，也足以殺死病毒，更謹慎的民眾，也可以選擇將外食容器與食品放入微波爐加熱10秒，只要掌握正確的防疫知識，並不用因為過度恐慌而拒絕外食。

外送員與平台曝光的脫鉤機制

目前餐飲店家最大的困境源頭之一，就是過度依賴區域人流，並沒有進行顧客關係管理與數位行銷，一旦進入疫情流行期間，人流大幅縮減，就會苦無顧客上門，店家缺乏的是行銷曝光的能力，而非外送能力，因此為了解決餐飲店家的困境，政策上除了治標不治本的紓困外，更應該針對店家行銷能力的扶植，諸如提供行銷平台，或者與外送平台合作，上架後由該店店員進行外送，與原本的媒合機制脫鉤，藉此脫離因為外送人力成本，而產生店家與平台的零合困境，平台可以提高APP的使用人流，店家抽成也得以降低，在疫情期間取得雙贏局面，這是目前中央與地方政府，能努力的一個方向。

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