【清明連假將至】最常見3大旅遊糾紛曝！行前解約最常見　消基會手把手教你自保

5天清明連假即將到來，許多人都想把握長天數假期出門玩，不過開心出遊最怕遇到旅遊糾紛，消費者應該如何自保，《太報》幫你統整出最常見的3大旅遊糾紛，透過消基會專家解說，讓你遇到時不心慌，充分了解自我權益有哪些。

據中華民國旅行業品質保障協會統計，今（2023）年1至2月共接到108件旅遊投訴，其中行前解約佔最多，共有25件、佔比23.15%；機票機位問題15件、佔比13.89%；導遊領隊及服務品質有5件、佔比4.63%。

一、行前解約

首先，行前解約衍生的退費糾紛佔比排行第一，像是年初有花蓮民眾遇上蘇花公路隧道落石坍方，因為天災導致聯外交通中斷，原本預訂桃園住宿想退訂，但飯店業者不願意全額退費，雙方各有立場僵持不下。

消基會執行董事律師陳智義分析，該案例可依照「個別旅客訂房定型化契約應記載事項」處理，包括觀光旅館、一般旅館、民宿等都適用，旅客受到坍方天災因素影響，交通無法往返，非屬民眾的過錯，但也非業者的錯，退訂可以主張應記載事項第9點，不可歸責雙方當事人，依規定，業者應返還旅客支付的全部費用。

民眾訂房前簽訂定型化契約應注意那些事項？陳智義提醒，照消保法規定，雖然契約並沒有特別規定審閱期天數，但都應該至少2天前先給消費者看過，應記載事項條款內容，都可從消基會網站查到，代表契約條款內一定要有這些內容，另外還有規定那些不能寫，像是廣告、房型僅供參考，讓消費者到現場產生落差，當下可要求換房，但如果業者房型已滿，或許可以提供減價或贈送早午餐補償，只要雙方達成共識即可。

二、機票機位問題

隨著疫情解封，各航空公司逐漸恢復運量，不過機場人力仍短缺，陸續有航空公司傳出航班被迫停飛、改期等消息；陳智義建議，搭乘國籍航空還是相對有保障，國際航空中尤其像是廉航，較難受到中華民國法律約束，如果一旦產生糾紛訴訟問題相當麻煩，不過消費者還是可以透過各縣市政府消保官或民間公益團體進行申訴，由第三方找來業者談妥後續賠償。

陳智義提醒，行政院消費處以前有訂定國際機票交易重要須知範本，民眾可下載參考，不過僅是提醒，沒有強制力，像是是否能夠退票、退票內容及變更票等相關內容等，在裡面都會一一提醒。

三、導遊領隊及服務品質

跟團旅遊遇到好的導遊、領隊也很重要，將大幅影響出遊心情，以往領隊與導遊遺漏辦理團員的登機手續、行程景點不介紹、服務態度差、預收小費，或鼓勵自費活動以收取傭金等行徑時有所聞，也是民眾遇到糾紛第三名。

陳智義指出，消費者可以參考國內外旅遊定型化契約範本，費用在範本內有清楚規範，像是交通運輸、餐飲住宿、行李費用、服務費隨團服務人員報酬及其他乙方為甲方安排服務的報酬，消費者報團費用已經有包括在內，如要另外收取小費，就要回到範本第9條，「建議」給司機或隨團服務人員的小費，並沒有強制力，旅客可以拒絕。

至於導遊領隊若出現行程景點不介紹，陳智義指出，消費者旅程結束後可向旅行社要求退費，退費比例可以再討論，因為當初旅客報團費用已包括景點介紹；若是登機手續漏辦，那代表旅客無法參團，可歸咎於旅行社失誤，也可要求退費，可提出證明申訴法院及訴訟。

臨時被安排購物行程部分，陳智義則說，定型化契約應記載事項第27點，旅行社不得臨時安排購物，如有購物行程，應在出團前就在旅遊內容中寫好，不能出團後才安排購物行程，不過依據契約自由原則，如果有旅客在旅程過程中自動提出想看表演，就可另外訂出一個付費活動，一切取決於消費者主張。