認錯是否有公式？從Uber身上學「最佳道歉法」

Uber。（圖片來源／維基百科）

Uber司機該怎麼應對「出錯」？

2017年Uber的前首席經濟學家約翰‧里斯特（John August List）搭乘自家Uber與司機發生衝突。因為，當時里斯特是要前往芝加哥中心開會，不料司機的定位App出差錯，最後載著里斯特在城內亂繞甚至是走上回家的路。

里斯特向當時的CEO卡拉尼克（Travis Kalanick）抱怨，表示：「Uber司機不僅沒有道歉居然還一聲不吭。」整個狀況讓里斯特萌生「一輩子拒搭Uber」的想法。然而，此時卡拉尼克問及里斯特：「如果再發生一次，Uber司機可以怎麼應對？」

挽留乘客的唯一方法

里斯特與3名研究人員合作，他們發現出錯後還能挽留顧客的唯一關鍵是：讓乘客感受到企業已為錯誤付出代價。

他們鎖定150萬名「比預估時間晚10至15分鐘抵達目的地」的乘客進行研究，並制定了一種發送「道歉信」和「5美元（約新台幣元）折扣碼」的系統。該系統會隨機發送或「不發送」道歉信及折扣碼給這些乘客。

最後，里斯特得到一個結論：「再多的道歉都比不上一組折扣碼」。

里斯特發現，有拿到折扣碼的乘客在接下來幾個月的花費會增加。然而，只有收到道歉信卻沒有折扣碼的乘客花費會減少。不過，折扣碼也不是所謂的萬靈丹。因為，如果Uber一再失誤，即使是附上折扣碼也會減少消費。

道歉是否有公式？

美國俄亥俄州立大學人力資源系名譽教授羅伊‧萊維基認為，一個完美的道歉包含6個要素：表達後悔、解釋出錯的原因、承擔責任、表示悔改决心、解决自己帶來的麻煩和請求原諒。

而其中又以「承擔責任」為最重要因素，第二則是「解决自己帶來的麻煩」，第三包含「表達後悔」、「解釋出錯原因」和「表示悔改决心」，最不重要的為「請求原諒」。

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