親自跑車送餐　Uber執行長體驗駕駛的不容易

親自下場跑車幾個月後，Uber執行長柯霍斯洛夏西（Dara Khosrowshahi）發現，原來司機們的抱怨都很有道理。

柯霍斯洛夏西去年9月起以「Dave K」的帳號在Uber接單，開著他的二手特斯拉Model Y，在舊金山地區跑車。

●光註冊就很花時間！載客送餐系統漏洞原來這麼多

過程不乏一些有趣狀況。光是要註冊成為駕駛就費了他一番工夫；第一手體驗到「加小費叫車」的機制漏洞，客人加小費以求快速叫到車，坐到車後卻把小費取消。而且貴為執行長，拒單一樣會被系統處罰。

同樣的註冊問題也出現在外送程式UberEats，柯霍斯洛夏西為了開帳號和騎電動腳踏車送餐，搞得滿頭大汗。這個經驗讓他著手整合系統，讓駕駛一條龍式完成兩種服務的註冊程序。

某一晚他載著客人前往機場途中，法務長奪命連環call要向他報告公司網路遭駭客攻擊，但是他正在開車，不能接電話。

另一趟載客前往奧克蘭的回程，他被塞在灣區大橋的尖峰車陣裡動彈不得，發誓再也不要在這個時間接單。

令柯霍斯洛夏西驚訝的是，載到差勁的客人比他想像的還要難受。

●接任執行長近6年　公司上市後也致力改善系統

自2017年8月接任Uber執行長後，柯霍斯洛夏西2019年5月推動公司上市，5年多來也不斷改善系統。

利用休假日跑車和送餐時，柯霍斯洛夏西把體驗到的系統缺點填在Google表單，然後找團隊討論改善。例如UberEats雖然有整合餐廳與送餐路線的機制，但沒有明確顯示，外送員到同一家餐廳取餐時才發現有兩張不同送餐地址的訂單；經過修正，系統就會明確標示訂單數量。

疫情期間Uber流失大批駕駛，後疫情時代一時間難以補足；執行長親自跑車的「迴力鏢計畫」雖然是公司應運而生的宣傳企畫之一，但也比他預期的有更多收穫。

●營運部門要求高級主管「全都去給我跑車送餐！」

這項企畫是Uber駕駛營運部門資深總監卡蘿•張（Caroll Chang）提出，她要求高級主管全部下場跑車，體會當駕駛有多辛苦與系統的缺失。

Uber長期被批評對駕駛不友善，柯霍斯洛夏西坦言：「我想，某種程度而言，整個產業確實把駕駛當作理所當然的存在。」他說，缺人的這段時間讓公司得以「重新檢視我們以往所有的預設想法」。

Uber作出多項改革，包括建立「忠誠駕駛」制度，留住優秀駕駛，進而提高乘客體驗，效果直接反映在營收與市占率上。Uber的2022年共享事業營收比前一年翻倍以上，美國市占率達74%。

不過共享叫車服務的長期爭議依舊存在，例如駕駛待遇與福利，分潤比例不透明以及政府法規不完善等。