防詐、客服、追劇！AI無所不在　且看電信三雄如何導入人工智慧

生成式 AI 在去年爆紅，國內企業競相導入各種 AI 應用！其中，電信業堪稱使用 AI 最廣泛的產業之一。中華電信、台灣大哥大、遠傳已將 AI 應用在客服機器人、來電阻詐以及加值服務如追劇片單推薦等領域，藉由 AI 的幫助提升營運效率。

投入 AI 研發多年的中華電信總經理林昭陽，在20多年前的博士論文，即是以 AI 為研究主題，後來更親自參與在公司內部的生成式AI之PoC開發實作，務求打造出無所不在的 AI。

林昭陽說，中華電信已訂出 AI觸媒計畫（Catalyst Project），也就是使用PoC實作方式來進行。首先，從 SDLC 軟體發展生命週期平台起始，這個平台讓 AI 來幫助工程師提升寫程式的效率。

跟中華電信做生意　要用生成式AI產出合約

中華電信也擬定「AI 2.0」企業策略。林昭陽舉例，像是與供應商的合約，會使用生成式AI 來產出。「以前在簽訂合約後，還要再花費兩三天，讓雙方法務都確認無誤，合約才能生效。」如今，這些契約可透過甲乙雙方的生成式AI 來撰寫並進行交流、達成共識，最後再由法務人員審查無誤後，完成簽約，將流程大幅簡化。


這也意味著，以後想要跟中華電信做生意，這家公司要先備妥一套 AI 系統。林昭陽強調，到了2030年甚至2027年，就可以讓兩個 AI 互通來簽訂合約，而且，這樣的技術也會開放給旗下供應商和客戶使用。未來甚至可擴及到全台174萬家中小企業，讓生成式AI 去完成媒合、文稿生成、倉儲庫存盤點等作業，增加企業執行效率。

此外，AI 也已導入中華電信的客戶服務，包括文字與語音都有，把電話語音內容變成文字，再針對這些QA文字進一步解釋和分析，這些都是 AI 的基本能力。AI 還能應用在「MarTech」，也就是 Marketing Technology 行銷科技層面，比方說，中華電信負責行銷專案的同仁，就可利用生成式AI 來撰寫文字稿，像是HiNet光世代「速在必行」方案，只要輸入相關字串，一篇流暢的行銷稿瞬間就出爐。

林昭陽還提到，HiCloud雲端服務系統已有12年歷史，目前也預計在 HiCloud 導入輝達或 AMD GPU，建立算力池，目前已經買了一小套 GPU 導入自家系統，大幅提升雲端服務的算力。

台灣大總座林之晨：讓生成式AI躲在客服後面

台灣大哥大總經理林之晨曾受訪指出，從2023年初開始，國內企業已開始研究，如何導入生成式AI 為企業帶來更多價值。他提到生成式AI 最大的痛點就是會產生「hallucination」（幻覺），它會很有自信地講出不正確的言論。因此，如何正確利用生成式AI 的優勢，不被其誤導，對企業才能發揮出最大效益。

他進一步指出，「在企業中，最被期待的 AI 應用是客服領域。」文字客服的場景能讓用戶即問即答，提供快速的答案。但到了實際應用層面，卻發現有點難達成。「因為企業很難去控制，當生成式AI 站到第一線跟客戶交流時，會講出甚麼話？」因為生成式AI 是吃了海量的資料被訓練出來，你很難控制它在一個場景會講甚麼。


為此，台灣大把整個流程翻轉過來，在客服最前端跟生成式AI 合作，產出一系列潛在答案，每個答案都是企業核准的，這些潛在答案成為客服機器人回答語料的來源。「讓生成式AI 躲在後面，而不是在最前面，企業就能夠利用生成式AI 的優勢，同時不會碰到生成式AI 衍伸出的問題，讓 AI 變成可控的。」目前台灣大客服已開始使用這套系統，大大提升客服機器人使用效率，同時也降低客服人員的負擔。

台灣大資訊長蔡祈岩補充道，當客服機器人聽得懂人話，又能講人話時，能對人類話語中的意思有更好的理解；最終就可把真人客服的人力，釋放出來去做更多深度的客戶探索工作，而一般客服工作則交由 AI 去做，這就是台灣大 AI 2.0的核心架構。

林之晨強調，台灣大有1000多位客服人員，每當完成一項優化動作，就等於乘以1000的工作效率，優化1%，也等同10位客服人力的簡化。內部對於開發這項解決方案，有很強的動力。台灣大也將此技術開放出來，協助企業解決問題。

此外，台灣大推出的「反詐戰警」服務引入了自然語言處理、圖像分類、物件偵測等 AI 技術，以及時查找偽冒網站、應用程式，以及名人圖像盜用等詐騙行為。近半年來，這項服務已成功偵測超過8,000萬個可疑網域，平均每個月發現超過3000個偽冒網站或應用程式。

遠傳攜手微軟　以AI即時辨識、攔截詐騙電話

「在當今時代，AI 已經成為各行各業的必然趨勢！」遠傳電信董事長徐旭東近期受訪指出，「每家公司都在積極尋求自己的 AI 之路。」他將 AI 變革比作當年電腦的出現，但影響層面更為廣泛。總經理井琪也指出，AI無所不在，而遠傳也在服務中不斷導入 AI，近期與微軟合作開發語音通話 AI 辨識防詐應用，每一步都是對未來的投資和布局。

徐旭東提到上個月前往西班牙MWC世界行動通訊大會觀察到，在未來的各項應用，生成式AI 將扮演關鍵推動力，包括手機、行動網路、智能客服、資安防護等面向；而 AI、網路切片、網路API 正在釋放 5G 的潛力，可望帶動更有價值的應用，例如遠傳5G救護車一例。


井琪進一步補充道，AI 應用無所不在，無論傳統產業還是科技業，都在廣泛地應用 AI 技術。而每個行業有不同特質，要根據其特質規劃出最快、最好、最節省、最功能化的 AI 路徑。例如遠東新早已導入 AI 驗布機，而遠傳在5G網路部署即與愛立信合作 AI 選址，平時也透過 AI 機動調配網路。

她強調，近年來遠傳積極投入資源，深化發展生成式AI 技術，例如 friDay影音是全台首創使用生成式AI 打造推薦片單，點擊率較過去高出8倍。

遠傳同時也在今年MWC宣布與微軟合作，開發語音通話AI辨識防詐應用，日前已成功完成全台第一個「中文對多國語言的行動通訊雙向語音即時翻譯」、「中文詐騙對話內容即時辨識攔截」兩項關鍵服務測試，讓防詐服務再進化，不但打破語言隔閡，也讓台灣企業有機會拓展更多全球商機。

生成式AI即時防詐服務能將通話中的語音轉換成文字，運用 AI 進行語意分析，並進行即時切斷詐騙電話、發送防詐告警簡訊等服務，避免民眾掉入歹徒陷阱。此技術還能延伸導入至1999便民服務，可增加市民專線回覆效率、減輕話務人員負擔、提高市政服務滿意度。